sábado, 18 de julio de 2009
CASO: LOS DESCONECTADOS
Creditos:
Dora Inés Salazar
Carolina Delgado
Johana Martínez
Carlos Ardila
Virgen Santísima nos cayó la CRT!!…
Fueron las palabras de Dr. Legal, abogado Asesor Jurídico de la empresa santandereana de telecomunicaciones SEÑAL INTERMITENTE S.A, al recibir un comunicado de la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones donde le informaban acerca de una visita técnica para evaluar y determinar la continuidad del titulo habilitante de la prestación del servicio de Internet, debido a constantes reclamos por parte de los usuarios de banda ancha de la ciudad de Bucaramanga.
Todo ocurrió el sábado de puente en la mañana cuando el Ingeniero Fresco, quien se encontraba en el turno de Monitor de Red, recibió una llamada de su novia invitándolo a un paseo de olla a pescaderito, reconocido estadero local.
-Y ahora que hago?, será que llamo al chino Sebastián?, eso sí, llamémolo pa´ que muestre lo que aprendió en esa universidad….
Sebastián, quien realizaba su pasantía de la facultad de sistemas de una reconocida universidad privada local, estaba durmiendo cuando lo llamó el Ingeniero Fresco:
-Que pasó mano? Durmiendo a esta hora? Esa mucha vida la suya!!... chino levántese que necesito que me haga una vuelta!!!
-Cuénteme Ingeniero, respondió Sebastián un poco dormido todavía.
-Hombre, es que me salió una barbachita y necesito que me cubra el turno, fresco hermano que yo lo llevo en la buena, hágame ese cruce si?
-Uy Ingeniero, es que ayer me trasnoche y estoy como cansado.
-Deje la locha y hágame esa vuelta… si?
-Listo Ingeniero en media hora estoy allá.
Al llegar Sebastián recibió una rápida instrucción acerca de las funciones del Monitor de red:
-Mire Sebas, lo que tiene que hacer es muy sencillo:
-Fresco chino que acá nunca pasa nada!! Solo debe revisar que estemos siempre en producción, que los leds del Switch core, Router y el Transceiver estén en verde, además de esto tiene que mirar la velocidad que estamos recibiendo de Telecolombia cada 20 minutos en el Router que está en la parte de arriba del Rack por la interfaz Gigabit Ethernet 0/1, mire siempre el Led del puerto de fibra Backbone esté prendido y en verde, el computador Nro 1 administra por consola el switch core y el Rouer; La clave del computador es FRESCURA TOTAL, la clave para entrar al Router principal es ALEJA 123 y en modo privilegiado es X3S1Y, solo entre para que mire el ancho de banda con Bandwith, no se ponga a mirar otras cosas…cualquier cosa me llama al celular.
Esa fue la instrucción impartida por el Ingeniero Fresco, se marchó dejando preocupado al practicante que conocía todos esos términos pero nunca se había enfrentado realmente a configurar y administrar equipos activos de red.
En las siguientes dos horas, todo transcurrió normalmente, el practicante realizó su rutina de chequeo cada 20 minutos según las indicaciones del Ingeniero Fresco, hasta que timbró el teléfono en el centro de cómputo:
-Aló, centro de cómputo Buenos días…
-Quién habla?
-Habla Sebastián, en que le puedo ayudar?
-Quien es usted?
-El pasante de la red, en que le puedo servir?
-Mire, habla con el Dr. Atento, Director de Servicio al Cliente , hágame un favor, comuníqueme con el monitor de turno.
-No…no.. El mmmm…no está en el momento.
-Como así y se demora? Preguntó el Dr. Atento
-El no vuelve, yo le estoy haciendo el turno..contestó el pasivo practicante.
-Que queee!!! Esto si es el colmo!!! Las líneas del Call Center infartadas por que los usuarios no tienen Internet y la producción está en manos de un practicante?.
Y como si fuera poco de lo que está sucediendo, el Área de Ventas programó un plan de toma de la ciudad con BTL, publicidad en prensa y televisión local donde se promociona “PAGUE 1 MEGA Y RECIBA 2 DE VELOCIDAD” la verdadera banda RE-ANCHA…. Como apoyo total a la estrategia se planeó una rueda de prensa con 50 periodistas invitados liderada por el Director de Mercadeo Mentiritas Piadosas quien le contaría a la Ciudad Bonita los últimos detalles de la oferta y calidad de los productos de SEÑAL INTERMITENTE S.A., No podría ser el momento mas adecuado para enfrentar a los dulces y encantadores periodistas de esta ciudad.
-Y ahora que haremos? le dice Mentiritas Piadosas al Gerente General Don Casi Siempre las Gano… ahora si se nos vino el pueblo encima, que voy a decir en la rueda de prensa sobre los problemas de servicio que hemos tenido últimamente?
-Por un lado caída la señal en toda la ciudad, el Call Center reventado y la orden del Dr. Atento fue simplemente no contestar más los teléfonos porque el problema es de ingeniería, dijo: verán ellos como lo solucionan!!!, yo no voy a dañar mis indicadores de gestión y menos ahora que vamos a tener la medición trimestral.
El Gerente General dijo:
-Es necesario hacer una reunión de grupo primario con los directores de todas las áreas para buscar al directo responsable y hacerlo pagar por esto!!!
-Levanta el teléfono y le dice a la señorita Chisme Fresco encargada de la Secretaría General que cite a reunión extraordinaria y que además le advierta a todos que van a rodar cabezas para que vengan preparados!!!.
El primero en llegar a la reunión es el Dr TIC´s (Director de Ingeniería), quién apenas hace 10 minutos se enteró sobre lo que su querido y consentido Ingeniero fresco había ocasionado.
La reunión la lideró el Dr. Casi Siempre las Gano quien acusó y culpó totalmente al Dr Tic´s por la caída de la señal en toda la ciudad, ante lo que respondió el Dr. Tic´s:
-Si el Área de Reparaciones hubiera hecho los balanceos programados no hubiera sucedido ese impase!!!, lo del Ingeniero Fresco fue un tema coyuntural, y además no es el momento apropiado para que los magos de mercadeo se inventen ruedas de prensa sabiendo el rabo de paja que tenemos por el mal servicio prestado durante el ultimo mes!!!!…. A duras penas podemos con los clientes actuales y se inventan cuotas de crecimiento donde las redes no tienen ni la capacidad para atender bien lo que tenemos…. Mano de irresponsables!!!.
-Bueno, bueno entonces que me dice Don Reparon porque no hemos cumplido con el programa de balanceo de la señal? Si en el plan de trabajo se encuentra claramente estipulado?
- Ahh Dr. Casi Siempre las Gano, usted bien sabe que hace 1 mes solicité la compra de los aparatos que se necesitan para hacer balanceo de red pero Don Tacoñón (Gerente Financiero) me dijo que debemos cumplir con el valor de la austeridad y para mantenimiento preventivo no hay nada, la importante es cumplirle al correctivo.
-Como asi, dice Dr. Atento… ustedes no saben cuales son los principios de servicio al cliente? Como vamos a jugar con la calidad?, Si son ellos quienes traen los ingresos y la platica a esta empresa? Dígame don Tacañón en que universidad estudio?
Don Tacañón arremetió:
-Un momento..!! yo no he realizado el desembolso porque en la reunión que tuvimos el mes pasado se habló de la importancia que había de captar más usuarios y ese tema quedó pendiente por concretar y hasta la fecha no me han dicho nada.
-Además el Ingeniero TIC’S me dijo que con los equipos que habían era suficiente y que por el momento no era necesario hacer semejante inversión!!!, por otro lado en la reunión del mes pasado Don Mentiritas Piadosas recalcó la importancia de hacer una inversión muy considerable para aumentar la participación del mercado, pues la competencia nos está dando por la cabeza con las promociones e inversión en publicidad y que para la empresa era más importante captar más clientes que cualquier otra cosa, que lo demás podía esperar!!.
-Entonces no vengan a decir que soy el culpable de esta situación!!!, yo cumplo con mi labor y no hago sino complacer a los de Mercadeo que no hacen sino exigir y exigir plata para llevar a cabo sus planes de “expansión”!!.
Por último Don Casi Siempre las Gano se dirige a Mentiritas piadosas y le dice:
-Salve usted la patria váyase!!, mano para esa rueda de prensa e invéntese lo que pueda ahhh y acompáñelo Dr. Tic´s para que embolate a esos periodistas santandereanos que son medios brutos y no saben mucho de tecnología…..hablales en terminos tecnicos bien raros que nadie entienda pero si los confunda…. ojo dejo en sus manos el futuro de esta compañía no me defrauden.
PERSONAJES:
Don Casi Siempre Las Gano: Gerente General
Don Tacañon: Gerente Financiero
Dr. Tic’s: Director de Ingeniería
Srta Chisme Fresco: Secretaria General
Dr. Legal: Asesor Jurídico
Ingeniero Fresco: Monitor de red de turno
Dr. Atento: Director de Servicio al Cliente
Don Reparon: Jefe de Área de Operaciones
Don Mentiritas Piadosas: Director de Mercadeo
Sebastián: Practicante, Ingeniero de Sistemas
Glosario
Switch: es un dispositivo analógico de lógica de interconexión de redes de computadores que opera en la capa 2 del modelo OSI.
Router: es un dispositivo de hardware para interconexión de red de ordenadores que opera en la capa 3 del modelo OSI. Este dispositivo permite asegurar el enrutamiento de paquetes entre redes o determinar la ruta que debe tomar el paquete de datos.
Leds: Diodo emisor de luz. En los equipos de red el color de la luz determina en que estado se encuentra la conexión.
Transceiver: Dispositivo que recibe la potencia de un sistema mecánico, electromagnético o acústico y lo transmite a otro, generalmente en forma distinta.
Rack: es un bastidor destinado a alojar equipamiento electrónico, informático y de comunicaciones. Sus medidas están normalizadas para que sea compatible con equipamiento de cualquier fabricante.
Gigabit Ethernet: Es una ampliación del estándar Ethernet (concretamente la versión 802.3ab y 802.3z del IEEE) que consigue una capacidad de transmisión de 1 gigabit por segundo, correspondientes a unos 1000 megabits por segundo.
Bandwith: Comando utilizado en Routers Cisco para verificar y definir el ancho de banda.
HECHOS:-
-La empresa SEÑAL INTERMITENTE recibe un comunicado de la CRT donde le informan acerca de una visita técnica para evaluar y determinar la continuidad del titulo habilitante de la prestación del servicio de Internet por las quejas constantes de los usuarios sobre la calidad del servicio.
-El área de soporte a la red a un funcionario practicante sin la experiencia y capacidad para responder.
-Call Center congestionado por llamadas de usuarios sin servicio de internet.
-El director de Servicio al Cliente tomo la decision de no contestar las llamadas.
-El departamento de ventas programa un evento de prensa y televisión local donde incentiva la adquisición de los productos a bajos precios y con oferta agresiva.
-El gerente general solicita reunion de grupo primario para buscar responsables de los sucesos.
-Todos discuten sobre el tema y evaden las responsabilidades y no se llega a ninguna conclusión.
-La gerencia solicita a un funcionario darle manejo anti ético a la situación antes los medios de comunicación de la ciudad.
PARADIGMAS:
-El servicio a los usuarios o clientes esta sujeto a la presion de la leyes del gobierno para hacer que este sea bueno o malo.
-Falta de conciencia en los mandos medios sobre la responsabilidad con los clientes.
-Presion para cumplir con indicadores sin importar las consecuencias con el usuario final.
-La promesa de valor al cliente no importa cuando de cumplir con la cuota de ventas se trata.
-La culpa siempre es de las demas areas. Salvese quien pueda.
-Lo importante es el numero de usuarios mas no los clientes satisfechos.
-La administración no actua bajo principios morales de etica y honestidad.
SOLUCIONES:
-Identificar los factores críticos de éxito: para este caso el Servicio, Satisfacción al usuario.
-Identificar que tipo de logística debo aplicar teniendo en cuenta que esta es una empresa de servicio y producción.}
-Evaluar la infraestructura real de la empresa para atender con calidad a los clientes actuales y clientes potenciales.
-Establecer políticas de cultura organizacional que contengan mediciones periódicas de la gestión de cada proceso.
-Establecer de manual de contingencias que respalden las operaciones claves del negocio como son: conectividad y soporte a usuarios.
-Socializar el plan de mercadeo con las areas de soporte: Finanzas, Tic, Operaciones quienes se constituyen en pieza fundamental para el logro de los objetivos del negocio.
Dora Inés Salazar
Carolina Delgado
Johana Martínez
Carlos Ardila
Virgen Santísima nos cayó la CRT!!…
Fueron las palabras de Dr. Legal, abogado Asesor Jurídico de la empresa santandereana de telecomunicaciones SEÑAL INTERMITENTE S.A, al recibir un comunicado de la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones donde le informaban acerca de una visita técnica para evaluar y determinar la continuidad del titulo habilitante de la prestación del servicio de Internet, debido a constantes reclamos por parte de los usuarios de banda ancha de la ciudad de Bucaramanga.
Todo ocurrió el sábado de puente en la mañana cuando el Ingeniero Fresco, quien se encontraba en el turno de Monitor de Red, recibió una llamada de su novia invitándolo a un paseo de olla a pescaderito, reconocido estadero local.
-Y ahora que hago?, será que llamo al chino Sebastián?, eso sí, llamémolo pa´ que muestre lo que aprendió en esa universidad….
Sebastián, quien realizaba su pasantía de la facultad de sistemas de una reconocida universidad privada local, estaba durmiendo cuando lo llamó el Ingeniero Fresco:
-Que pasó mano? Durmiendo a esta hora? Esa mucha vida la suya!!... chino levántese que necesito que me haga una vuelta!!!
-Cuénteme Ingeniero, respondió Sebastián un poco dormido todavía.
-Hombre, es que me salió una barbachita y necesito que me cubra el turno, fresco hermano que yo lo llevo en la buena, hágame ese cruce si?
-Uy Ingeniero, es que ayer me trasnoche y estoy como cansado.
-Deje la locha y hágame esa vuelta… si?
-Listo Ingeniero en media hora estoy allá.
Al llegar Sebastián recibió una rápida instrucción acerca de las funciones del Monitor de red:
-Mire Sebas, lo que tiene que hacer es muy sencillo:
-Fresco chino que acá nunca pasa nada!! Solo debe revisar que estemos siempre en producción, que los leds del Switch core, Router y el Transceiver estén en verde, además de esto tiene que mirar la velocidad que estamos recibiendo de Telecolombia cada 20 minutos en el Router que está en la parte de arriba del Rack por la interfaz Gigabit Ethernet 0/1, mire siempre el Led del puerto de fibra Backbone esté prendido y en verde, el computador Nro 1 administra por consola el switch core y el Rouer; La clave del computador es FRESCURA TOTAL, la clave para entrar al Router principal es ALEJA 123 y en modo privilegiado es X3S1Y, solo entre para que mire el ancho de banda con Bandwith, no se ponga a mirar otras cosas…cualquier cosa me llama al celular.
Esa fue la instrucción impartida por el Ingeniero Fresco, se marchó dejando preocupado al practicante que conocía todos esos términos pero nunca se había enfrentado realmente a configurar y administrar equipos activos de red.
En las siguientes dos horas, todo transcurrió normalmente, el practicante realizó su rutina de chequeo cada 20 minutos según las indicaciones del Ingeniero Fresco, hasta que timbró el teléfono en el centro de cómputo:
-Aló, centro de cómputo Buenos días…
-Quién habla?
-Habla Sebastián, en que le puedo ayudar?
-Quien es usted?
-El pasante de la red, en que le puedo servir?
-Mire, habla con el Dr. Atento, Director de Servicio al Cliente , hágame un favor, comuníqueme con el monitor de turno.
-No…no.. El mmmm…no está en el momento.
-Como así y se demora? Preguntó el Dr. Atento
-El no vuelve, yo le estoy haciendo el turno..contestó el pasivo practicante.
-Que queee!!! Esto si es el colmo!!! Las líneas del Call Center infartadas por que los usuarios no tienen Internet y la producción está en manos de un practicante?.
Y como si fuera poco de lo que está sucediendo, el Área de Ventas programó un plan de toma de la ciudad con BTL, publicidad en prensa y televisión local donde se promociona “PAGUE 1 MEGA Y RECIBA 2 DE VELOCIDAD” la verdadera banda RE-ANCHA…. Como apoyo total a la estrategia se planeó una rueda de prensa con 50 periodistas invitados liderada por el Director de Mercadeo Mentiritas Piadosas quien le contaría a la Ciudad Bonita los últimos detalles de la oferta y calidad de los productos de SEÑAL INTERMITENTE S.A., No podría ser el momento mas adecuado para enfrentar a los dulces y encantadores periodistas de esta ciudad.
-Y ahora que haremos? le dice Mentiritas Piadosas al Gerente General Don Casi Siempre las Gano… ahora si se nos vino el pueblo encima, que voy a decir en la rueda de prensa sobre los problemas de servicio que hemos tenido últimamente?
-Por un lado caída la señal en toda la ciudad, el Call Center reventado y la orden del Dr. Atento fue simplemente no contestar más los teléfonos porque el problema es de ingeniería, dijo: verán ellos como lo solucionan!!!, yo no voy a dañar mis indicadores de gestión y menos ahora que vamos a tener la medición trimestral.
El Gerente General dijo:
-Es necesario hacer una reunión de grupo primario con los directores de todas las áreas para buscar al directo responsable y hacerlo pagar por esto!!!
-Levanta el teléfono y le dice a la señorita Chisme Fresco encargada de la Secretaría General que cite a reunión extraordinaria y que además le advierta a todos que van a rodar cabezas para que vengan preparados!!!.
El primero en llegar a la reunión es el Dr TIC´s (Director de Ingeniería), quién apenas hace 10 minutos se enteró sobre lo que su querido y consentido Ingeniero fresco había ocasionado.
La reunión la lideró el Dr. Casi Siempre las Gano quien acusó y culpó totalmente al Dr Tic´s por la caída de la señal en toda la ciudad, ante lo que respondió el Dr. Tic´s:
-Si el Área de Reparaciones hubiera hecho los balanceos programados no hubiera sucedido ese impase!!!, lo del Ingeniero Fresco fue un tema coyuntural, y además no es el momento apropiado para que los magos de mercadeo se inventen ruedas de prensa sabiendo el rabo de paja que tenemos por el mal servicio prestado durante el ultimo mes!!!!…. A duras penas podemos con los clientes actuales y se inventan cuotas de crecimiento donde las redes no tienen ni la capacidad para atender bien lo que tenemos…. Mano de irresponsables!!!.
-Bueno, bueno entonces que me dice Don Reparon porque no hemos cumplido con el programa de balanceo de la señal? Si en el plan de trabajo se encuentra claramente estipulado?
- Ahh Dr. Casi Siempre las Gano, usted bien sabe que hace 1 mes solicité la compra de los aparatos que se necesitan para hacer balanceo de red pero Don Tacoñón (Gerente Financiero) me dijo que debemos cumplir con el valor de la austeridad y para mantenimiento preventivo no hay nada, la importante es cumplirle al correctivo.
-Como asi, dice Dr. Atento… ustedes no saben cuales son los principios de servicio al cliente? Como vamos a jugar con la calidad?, Si son ellos quienes traen los ingresos y la platica a esta empresa? Dígame don Tacañón en que universidad estudio?
Don Tacañón arremetió:
-Un momento..!! yo no he realizado el desembolso porque en la reunión que tuvimos el mes pasado se habló de la importancia que había de captar más usuarios y ese tema quedó pendiente por concretar y hasta la fecha no me han dicho nada.
-Además el Ingeniero TIC’S me dijo que con los equipos que habían era suficiente y que por el momento no era necesario hacer semejante inversión!!!, por otro lado en la reunión del mes pasado Don Mentiritas Piadosas recalcó la importancia de hacer una inversión muy considerable para aumentar la participación del mercado, pues la competencia nos está dando por la cabeza con las promociones e inversión en publicidad y que para la empresa era más importante captar más clientes que cualquier otra cosa, que lo demás podía esperar!!.
-Entonces no vengan a decir que soy el culpable de esta situación!!!, yo cumplo con mi labor y no hago sino complacer a los de Mercadeo que no hacen sino exigir y exigir plata para llevar a cabo sus planes de “expansión”!!.
Por último Don Casi Siempre las Gano se dirige a Mentiritas piadosas y le dice:
-Salve usted la patria váyase!!, mano para esa rueda de prensa e invéntese lo que pueda ahhh y acompáñelo Dr. Tic´s para que embolate a esos periodistas santandereanos que son medios brutos y no saben mucho de tecnología…..hablales en terminos tecnicos bien raros que nadie entienda pero si los confunda…. ojo dejo en sus manos el futuro de esta compañía no me defrauden.
PERSONAJES:
Don Casi Siempre Las Gano: Gerente General
Don Tacañon: Gerente Financiero
Dr. Tic’s: Director de Ingeniería
Srta Chisme Fresco: Secretaria General
Dr. Legal: Asesor Jurídico
Ingeniero Fresco: Monitor de red de turno
Dr. Atento: Director de Servicio al Cliente
Don Reparon: Jefe de Área de Operaciones
Don Mentiritas Piadosas: Director de Mercadeo
Sebastián: Practicante, Ingeniero de Sistemas
Glosario
Switch: es un dispositivo analógico de lógica de interconexión de redes de computadores que opera en la capa 2 del modelo OSI.
Router: es un dispositivo de hardware para interconexión de red de ordenadores que opera en la capa 3 del modelo OSI. Este dispositivo permite asegurar el enrutamiento de paquetes entre redes o determinar la ruta que debe tomar el paquete de datos.
Leds: Diodo emisor de luz. En los equipos de red el color de la luz determina en que estado se encuentra la conexión.
Transceiver: Dispositivo que recibe la potencia de un sistema mecánico, electromagnético o acústico y lo transmite a otro, generalmente en forma distinta.
Rack: es un bastidor destinado a alojar equipamiento electrónico, informático y de comunicaciones. Sus medidas están normalizadas para que sea compatible con equipamiento de cualquier fabricante.
Gigabit Ethernet: Es una ampliación del estándar Ethernet (concretamente la versión 802.3ab y 802.3z del IEEE) que consigue una capacidad de transmisión de 1 gigabit por segundo, correspondientes a unos 1000 megabits por segundo.
Bandwith: Comando utilizado en Routers Cisco para verificar y definir el ancho de banda.
HECHOS:-
-La empresa SEÑAL INTERMITENTE recibe un comunicado de la CRT donde le informan acerca de una visita técnica para evaluar y determinar la continuidad del titulo habilitante de la prestación del servicio de Internet por las quejas constantes de los usuarios sobre la calidad del servicio.
-El área de soporte a la red a un funcionario practicante sin la experiencia y capacidad para responder.
-Call Center congestionado por llamadas de usuarios sin servicio de internet.
-El director de Servicio al Cliente tomo la decision de no contestar las llamadas.
-El departamento de ventas programa un evento de prensa y televisión local donde incentiva la adquisición de los productos a bajos precios y con oferta agresiva.
-El gerente general solicita reunion de grupo primario para buscar responsables de los sucesos.
-Todos discuten sobre el tema y evaden las responsabilidades y no se llega a ninguna conclusión.
-La gerencia solicita a un funcionario darle manejo anti ético a la situación antes los medios de comunicación de la ciudad.
PARADIGMAS:
-El servicio a los usuarios o clientes esta sujeto a la presion de la leyes del gobierno para hacer que este sea bueno o malo.
-Falta de conciencia en los mandos medios sobre la responsabilidad con los clientes.
-Presion para cumplir con indicadores sin importar las consecuencias con el usuario final.
-La promesa de valor al cliente no importa cuando de cumplir con la cuota de ventas se trata.
-La culpa siempre es de las demas areas. Salvese quien pueda.
-Lo importante es el numero de usuarios mas no los clientes satisfechos.
-La administración no actua bajo principios morales de etica y honestidad.
SOLUCIONES:
-Identificar los factores críticos de éxito: para este caso el Servicio, Satisfacción al usuario.
-Identificar que tipo de logística debo aplicar teniendo en cuenta que esta es una empresa de servicio y producción.}
-Evaluar la infraestructura real de la empresa para atender con calidad a los clientes actuales y clientes potenciales.
-Establecer políticas de cultura organizacional que contengan mediciones periódicas de la gestión de cada proceso.
-Establecer de manual de contingencias que respalden las operaciones claves del negocio como son: conectividad y soporte a usuarios.
-Socializar el plan de mercadeo con las areas de soporte: Finanzas, Tic, Operaciones quienes se constituyen en pieza fundamental para el logro de los objetivos del negocio.
martes, 7 de julio de 2009
sábado, 4 de julio de 2009
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